20XX年政务服务中心督查指导科第一季度 工作汇报
18 年一季度，督查指导科在中心的党委的正确领导下，在各个兄弟 科室的支持下，紧紧围绕区中心的工作目标，根据区中心 18 年工作 目标任务责任分解的相关要求， 积极推进各项工作， 进一步完善窗口 考核管理和深化办事服务体系。
一、一季度开展的主要工作，归纳起来六个“新”：
1、出台“新”的审批服务考核办法 一月份开始，督查科正式承接了监察室移交的关于区中心窗口和工作 人员考核工作。
根据“打造全省一流办事服务环境”， 根据前期摸底 调研和走访窗口情况，牵头制订了《XX市XX区办事服务中心审批服 务考核办法》。新的考核办法，跟原先的考核办法相比，主要有五大 不同之处： 1、增加服务对象评价内容。在月度考核中，加大电话回 访调查的力度，增添了短信满意率调查和现场问卷调查内容； 2、区 分红旗窗口评选。将中心的大小窗口按人数进行划分 A/B/C3 组，按 组进行红旗窗口评选，增加公平性； 3、改革服务之星评选。将服务 之星评选由支部推荐变为由中心根据服务态度、 办事效率、 窗口卫生 进行评选，改变轮流坐庄的情况； 4、捆绑四个中心考核。在年度考 核中，将区中心、 市民中心、瓜沥和临浦分中心的窗口考核分纳入到 年度综合分中， 迫使区中心的部门窗口加大对其余三个中心的指导力 度； 5、增加部门窗口社会评价。借鉴满意不满意单位评选的经验， 在年度考核中增加社会评价内容， 面向办事群众、 镇街基层代表和代 办员征求意见，捆绑窗口与部门的考核。新的考核办法在 4 月份正式开始严格执行， 目前在工作纪律方面已经 按照新的考核办法中新增的形象不佳条款的内容对工商企业注册登 记窗口进行了扣分， 并根据实际情况约谈了村镇规划和发改窗口负责 人及部分有违反工作纪律苗头的窗口工作人员。2、制订“新”的交叉互查检查制度 为加强区办事中心系统效能建设， 加大明察暗访的力度， 也为了使得 日常的检查更加隐蔽和突然， 督查科制定了效能交叉检查制度， 并配 备了一台暗拍仪器，目的是为了内部发现问题，及时整改。制订了督 查日程安排表，区中心督查科、区市民中心、瓜沥分中心、临浦分中 心分别派员参加明察暗访，每月两个点，时间随机。每次检查中发现 的问题及时反馈给被检查单位， 由被检查单位进行相关的处理。
各镇 街办事中心的日常督查由区中心和两个分中心进行划分片区督查， 一 季度一次。交叉互查检查制度已于 3 月份正式开始实行。3、开发“新”的网上请假考勤系统 面对现在书面请假的不足之处， 在综合科的大力支持下， 联系了软件 开发公司， 启动了网上请假考勤系统的开发建设。
在外网上和手机上 均能进行请假，按照窗口工作人员 -窗口负责人 - 督查科三级模式进行 请假和数据统计， 并且在开发中预置了市民中心、 瓜沥分中心和临浦 分中心界面，目前软件已经基本开发完毕， 昨天已经进行了先期安装， 今天开始正在进行人员配置、 权限设置和软件调试， 预计一两周后可 以开始试运行， 5 月正式开始运行。正式运行后，能更好地提高办事 效率，节约纸张，解放督查科人力。4、开展“新”的 xx 政务服务网 xx 分厅镇街部分建设 在区信息中心和中心业务科的指导帮助下， 1 月份开始了 xx 政务服 务网 xx 分厅镇街部分的建设，督查科安排专人按照政务服务网的录 入的统一要求，重新对镇街便民服务事项进行梳理规范，一期录入 54 项与群众生产生活密切相关的便民服务事项，按照全部公开的原 则，从办理事项、办事依据、办事流程、办理时间、办理收费等全方 面进行了统计。目前已经对 xx 辖区内 21 个镇街中的 15个完成了统 计。另外的 6 个正在抓紧进行催报。5、展开“新”的窗口管理问题研究
18 年，陈主任对我们督查科有新的课题研究方面的要求。督查科想 选取一个角度对完善办事服务中心的建设问题进行比较深入的探讨。
选取以 xx 区办事服务中心窗口人员管理为例，对比周边行政服务中 心的窗口工作人员实际情况， 结合部门办件和满意率调查的数据， 分 析窗口工作人员管理上的存在的某些不足之处， 并提出了相应的解决 对策，完成一份有质量的调研报告供领导决策。
过完年我们已经开展 了初步的调研， 对窗口管理中的难点问题如临时工比例 （现在的初步 调研是将近 50%）、窗口工作人员的积极性的调动等进行重点的关注， 现在基本已经有了一个大致的思路、形成了框架。6、转换“新”的镇街两中心建设思路
镇街办事中心： 根据新的优化镇街办事中心的办事机制， 推动镇街办 事中心承担为群众服务的民生类和社会类便民服务， 督查科主要开展 了一些调研， 了解一些镇街办事中心切实的需求， 到目前为止我们主 要是对新塘街道的办事中心进行了具体的指导， 借他们即将搬新址之 际，提出将上述两类便民服务的事项进行入驻，提高中心的人气，改 进中心的面貌。镇街招投标中心：一季度镇街招投标中心共办理各类招投标 285 只，
中标金额 3.88 亿元，节约增资资金 0.79 亿元。在镇街招投标中心的 业务指导上，我们督查科也转变的新的思路，从原来的处理投诉、帮 忙协调等工作方面解放出来，只进行业务指导， 1-3 月份，共处理招 投标业务咨询 100 起。并对钱江世纪城和宁围镇分开后钱江世纪城招 投标中心的设立进行了指导。
除上述工作外，一季度，督查科还处理了由各个投诉渠道（包括 xx 市 12345、 xx 区 12345、网络问政等）转进来的实名投诉 14 起，目 前已经对 13 起进行了满意答复。还有一起还在答复中。
二、下阶段的主要打算 下阶段，督查指导科将根据区中心目标任务的安排， 继续推进线上的 各项工作，主要突出四项重点：1、突出绩效考核作用 我们已经制订了新的考核细则， 那么考核就是一项日常的工作， 我们 督查科会严格按照新的考核细则进行考核， 随机对各个办事大厅的办 事效率、服务质量、上班纪律、服务态度等进行督查。
加大短信调查、 问卷调查的抽查比例， 更加注重办事群众对窗口办事的满意度， 不仅 捆绑区中心窗口和分中心窗口的考核， 也捆绑窗口和部门的考核。
考 核的结果每月通报给各个派出部门2、突出大厅环境管理 大厅是群众走进办事中心的第一印象， 我们想通过制订大厅管理办法， 分解各个区块的任务，对各个区块进行明确的考核，根据OSM现场管 理的相关要求，加强对大厅的管理，从环境的卫生、物品的摆放、电 脑的定位、资料的堆放等方面，做到办事大厅宽敞、明亮、整洁。3、 突出窗口服务礼仪
根据最近相关的投诉， 很多都是因为窗口工作人员的工作作风比较自 由散漫、服务礼仪态度比较生硬这两方面的问题。一是加强培训。督 查科在 18 年计划安排两次窗口负责人和工作人员的培训，邀请服务 行业专业人员着重对窗口工作人员进行服务礼仪培训。
二是加强考核。
加强“两立三声一双手”和文明用语、 微笑服务的考核， 在服务之星 的评选中，也着重服务礼仪方面的分值， 树立服务礼仪好的正面典型， 打破服务之星轮流坐庄的弊端。4、 突出镇街办事便民化
下一阶段， 督查科将积极优化镇街办事中心的办事机制， 先行安排几 个有场地、有人员、有镇街党委政府支持的中心进行试点，如新塘、 蜀山、南阳等， 将一些老百姓息息相关的办理事情整合进镇街办事中 心。同时，安排两次镇街两中心负责人培训，一次针对办事中心，主 要内容为镇街网上政务大厅的建设和社会民生类便民服务事项的整 合；一次针对招投标中心， 主要内容为新的政府采购法的解读和即将 修改完善的镇街招投标工作实施意见的宣贯。