商场客服督导部年终总结
我于年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良 多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：
一、职能工作方面
本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工 作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也 主要以这两块为重点。1、服务台的工作
服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作 中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服 务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工 作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和 服务职能，具体内容将在 2012 年工作计划中详述。2、学习商场工作内容阶段
8 月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对 开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范 畴。于 8 月 3日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商 场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助 网络和卖场各位同事的帮忙，于 8月 6日完成了成立督导部的策划方案，在此 过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。XX年8月8日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我 在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫， 但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我 的脑海，我对 xx 逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了 一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来 推进 xx 更好的发展。3、初步介入商场工作阶段
在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员 工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识 和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种 种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法 去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对 员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工 作过程指出了一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑 经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落 后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃 了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。4、自我工作开展阶段
（1）、服务整顿活动
9月 16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始 了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间， 我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和 国庆结束后，策划和组织了《 xx 商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调 下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动 加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和 习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每 个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于 11 月 25 日写出本部门的服务整顿活动总结， 要求每个员工于 11月 25日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个