天猫运营策划方案书
品牌运营计划书
第一章、“ X乂天猫店组织架构
1.岗位职责
（1） 运营总监
1） 负责商城日常管理和运营。
2） 制定商城整体运营计划。
3） 监督指导各部门的工作。
4） 决策商城运营的各项方案。
5） 制定员工薪酬制度。
（2） 商城主管
1）协同美工负责商城整体整体规划、风格设计
2）熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城 整体运营。
3） 制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。
4） 执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。
（3） 网页美工
1） 负责图片、动画、视频的制作和美化。
2） 负责商城的整体形象设计，界面风格、色彩和布局。
3） 定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。
4） 熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架、更新、
下架。
（4） 文案编辑
1）熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。
2） 负责促销活动文案的构思和编写。
3） 负责网店产品标题的编辑和修改。
4） 负责网页所有文字信息的校验和修改。
（5） 策划推广
1） 熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握 商品市场定位、价格定位和客户定位。
2） 熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制 定、执行、跟踪商品的促销活动和推广方案。
3） 对商城客户的流量、流量的来源、咨询的问题、订单量进行
统计和分析，实时改进促销活动和推广方案。
4） 前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。
（6） 客服中心一一售前客服
1） 熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流 程，商品交易规则。
2） 熟练使用旺旺、QQ等聊天软件，为客户提供咨询服务，解答 客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。
3） 熟悉常用物流机构的价格、配送范围和运作流程， 负责实时对
商品的价格和库存进行调整修改。
4） 实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和 推广方案。
（7） 客服中心一一售后客服
1） 熟悉商品知识、沟通技能和技巧、商品交易流程， 商品交易规
则。
2） 实时关注客户评价，对低分评价的客户及时沟通和安抚， 争取 客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。
3） 客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问 题；不能解决的及时报请主管部门
4）实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动 信息，促成二次订单。
（8） 仓储部
1） 实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善包装，及 时发货。
2） 实时登记商品入库、出库记录，统计库存商品报送售前客服。
3） 实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品 行程，客户签收后催款。
（9） 财务部
1） 负责支付宝账户收支。
2） 掌握淘宝商城的各项收费规则。
3） 负责职员工资结算。
第二章商城发展规划
一、 起步阶段
商品定位一一熟悉平台一一掌握规则一一装修店铺
二、 推广阶段
免费推广一一付费推广一一付费营销推广
三、 整合阶段
软文写作、话题炒作、访谈报道、举办活动、参与评选
四、 华丽转身
第三章2014XX工作计划
第一阶段：申请公司的专营店
16W天猫开店费用
主要工作内容及步骤:
申请公司
签合同的一些细节问题
了解具体扶持政策
申请天猫店
第二阶段：正式投入运营
初期外包装修费用，30000元试水广告投放资金（包含前期直通 车广告），招聘2名客服，1名美工。，1000元软件费用，达成目标： 30000元月营业额
主要工作内容及步骤：
策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动
与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面
调整推广工具，前期以老客户引进流量和直通车为主
列出客服部的KPI以及培训，工作流程
主推货品规划
具体工作细则：
策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动
主推单品初步定为学历为代表的旗舰店 17年，18年的主推款， 配合单品活动：收藏店铺减 5元，赠送运费险等单品活动；店铺整体 活动以秋上新主题为主，配合会员招募为辅，设立旺旺群，从一开始 就留下老顾客，进群可领取优惠券。
与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面
需要出一份具体的货品陈列以及页面结构计划以供外包商制作 页面，本页面主要包含店铺首页，店招，店招按钮，描述页关联部分， 描述页左侧设计，分类页标签设计，风格以旗舰店为参照，结合店铺 自身的活动相结合。
调整推广工具，前期以老客户和直通车为主
老客户主要以直通车流量平衡转化率， 老客户平台选为群内，每 天老客户1-3单;
直通车前期投放词语主要以相关品牌词，周边相似品牌词以及类 目长尾词为主，投放依据主要有两个：店铺营业额增长率，直通车 roi，不设上限。
列出客服部的KPI以及培训，工作流程
前期客服的主要工作为售前和售后，入职之前需要从品牌方获取 客服培训，产品知识资料，入职一周到半个月为试用期 （试培训资料
难易程度为主），考核通过则转正；客服的KPI前期主要以响应时间/ 平均回复字数等一些非业绩任务指标为主的数据考核点 ；工作流程主
要是：接待流程/快捷回复语句/加群流程/售后接待流程/退换货流程
第三阶段：全店经销过度阶段
招聘一名客服，一名推广，二名库管，一名美工，员工电脑，桌
椅，仓库货架，包装盒，各种办公用品，
达成目标：300000元月营业额
主要工作及步骤：
列出各岗位KPI,工作流程，以及岗位职责，产品培训
销售目标：打造出一个爆款，
清仓计划
完善客服部的工作流程，提升一个客服主管
搭建店铺内老顾客框架，提升客户体验，增加店铺 SNS元素
制定2018年全年任务计划
第一季度任务分解，产品，流量，销售目标计划
具体工作细则：
1. 列出各岗位KPI（业绩指标），工作流程，以及岗位职责，产
品培训
在员工入职之前，准备好相关的培训资料，主要包含：产品知识 培训，所属岗位的岗位职责培训，工作流程培训，美工的 KPI数据化 难度较大，因此考虑从任务完成度入手，薪资水平参照海报制作能力， 及成都平均工资水平来指定。推广
的KPI主要以推广工具的点击率/流量成本/ROI三方面权衡入手，薪 资水平为3000左右。两名库管职责前期不宜分的太细致，考核数据 主要有：店铺dsr发货速度，包裹发错率，质量问题退货占比三方面 入手。
2 专营店店主推款：这部分款式需要优化内页，以收藏减价，送 礼物等手段即可获得不错的转化率，流量来源主要以直通车小幅推广 为主。
3. 清仓计划
遗留的库存，可以进行清仓活动，这时候买家的需求点往往在于 送亲人和时效性，价格方面无需过于放开，抓住这两点需求，成功率 会比较大。
4. 完善客服部的工作流程，提升一个客服主管
客服部理论上是电商工资最庞大的队伍， 牵扯到很多问题，因此 考虑在前期即提拔一个主管工作进行会顺利一些， 提拔原则是：客服
本职工作优秀，具有一定号召力，踏实肯学。客服主管除了要参与销 售之外，还需要协调美工/推广/物流部门开展工作，KPI初步定为个 人销售绩效，和团队销售绩效两方面。
搭建店铺内老顾客维护框架，提升客户体验，增加店铺 SNS
兀素
这部分工作主要为了提升二次购买率，老顾客维护框架主要包 含：等级制度，老顾客落地点及维护，固定营销活动，节日营销活动， 反馈建议制度，erm客户营销系统，包裹惊喜等。