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剖析KASH行销模式（四）
本文主要取材自谢耀龙教授近期所刊登之论文，详细出处如下：
谢耀龙（2002），〈寿险业务员行销模式转移：从KASH到SHAKE〉，《寿险季刊》，12月31日，第126期。
谢耀龙教授
习惯
亚里斯多德说：重复相同的行为，是人类共同的本质。因此，「优异」不是一种行为，它是一种「习惯」。的确，人类是习惯的动物；一旦发现某种可以帮助我们方便地完成事情的方法后，我们就会倾向于重复使用这种方法、而不会有进一步的思考（Hoyer and MacInnis 1997; Kelly 2001）。习惯，当然有好坏之分；这里的「习惯」，主要指的是可以帮助业务员增进其绩效的「好」习惯。因此，我们可以将「习惯」定义为：可以协助业务员更有效完成工作的一些学得的行为（McCarthy 2001c）。既然习惯是一种学得的行为，其养成就必须藉由不断的训练与演练，方能竟其功（Rosen 1979）。
在最近针对20家美国企业中的1,000名业务员所进行的调查显示，业绩好与业绩差的业务员在工作习惯上，有七项主要差异（Dobbs, Gordon, Kiser, and Stamps 2000），亦即：与业绩差的业务员比较起来，顶尖的业务员有七项值得称赞的习惯：（1）肯花时间找到良好的顾客；（2）比顾客考虑的更多、更深入，也因此为顾客带来更多附加价值；（3）累积、并整合公司内部资源，以提供让顾客满意的服务；（4）以公司及顾客的利益作为决策的核心基础；（5）预期可能发生的问题，并且事先防范；（6）重视售后服务；（7）成交后，反省在整个交易过程中，自己的表现有哪些优、缺点，以作为下次沟通的参考。
林重文（1996）认为：专业知识是销售的基础，正确的态度让业务员勇于面对顾客，熟练的技巧可以强化业务员的信心，但是只有良好的工作习惯能让业务员一直待在工作岗位上、并且持续成功。他建议业务员应养成的良好习惯包括：（1）自我管理、自我规划；（2）时间管理；（3）工作计画管理；（4）目标规划与管理；（5）「自动自发」的观念与行动。
麦卡地（McCarthy 2001a）则提出七项业务员应该花时间养成的习惯：（1）事前充分准备—业务员应对整个与顾客沟通过程中可能发生的事情，事先想过一遍，并且找出理想的因应方式；（2）了解顾客—了解顾客才能掌握适切的沟通方式，这包括销售报告方式、回答问题方式及追问方式，以满足顾客需求；（3）控制情绪—情绪失控会让业务员的思想受阻，而且导致不当、甚至具攻击性的言行，这种种后果对销售只有坏处、没有好处；（4）交朋友—养成交朋友的习惯会让业务员更容易去主动关心顾客、并且让顾客更愿意坦诚相见；（5）承认错误—只有弱者才害怕承认错误、并想加以掩饰，这种作法往往会让知情的顾客丧失对业务员的信任与信心；相反地，有自信心的强者会毫不犹豫的地承认错误，并且想办法弥补；（6）组织自己：设定长、短期目标，厘清、并承担身为一个业务员应有的所有工作与责任，排出工作的优先级，并且按工作之优先级一一去完成；（7）注意外表：业务员的穿著和仪态不但要反应公司的形象，而且要能针对顾客的特性而做适当的调整。
科威（Covey 1990）则认为要成为有效的管理者、就必须具备七个习惯：（1）主动、积极：唯有主动积极，才能具备影响力、扩大影响力及掌握机会；（2）目标导向：唯有目标导向，才能通盘考量、规划周延；（3）分清事情的优先级：唯有厘清优先级，才能知所取舍、适当授权；（4）谨记双赢策略：重视顾客导向，才能创造双赢；（5）倾听顾客需求：唯有倾听顾客需求，才能提出真正令顾客接收及满意的产品与服务；（6）合作：要提供能持续令顾客满意的产品及服务，势必要集公司内外多数人的力量方能竟其功，因此有必要采取适当的让步与容忍以寻求这些人的合作；（7）不断精进：注意顾客及可能的变化、避免自满、随时反省，才能不断精进自己服务顾客的能力（Comstock 2002）。
由以上分析可知，优秀的业务员应养成的习惯包括：（1）主动、积极；（2）目标导向；（3）肯花时间找到良好的顾客；（4）分清事情的优先级；（5）谨记双赢策略；（6）倾听顾客需求；（7）交朋友；（8）承认错误；（9）合作；（10）不断自我精进。
综上所述，寿险业务员只要具备「专业知识」、「正确或正面的态度」、「行销技巧」及「良好习惯」四要素，就能创造佳绩。这就是KASH的主要内涵。至于KASH行销模式是否有再改善的空间？各保险公司教育训练单位在鼓励提升或强化上述要素时之操作流程如何？业务员在培养这些能力时，又有何关键？作者将在下一篇文章中回答这些问题。