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桶装水市场操作方案
一、概述：
目前，吕梁离石市场上的瓶装水和桶装水已进入销售旺季，尤其瓶装水已经入正常回转阶段。我公司瓶装水现在进驻大超、商场费用高，销售旺季时间短，消费者不易形成品牌意识，得不到销量的提升，只有在传统流通渠道才有机会。
桶装水的饮用淡旺季不明显，而且桶装水的用户是相对稳定的，有助于公司产品品牌形象的推广。桶装水做本地市场易形成区域品牌，桶装水的消费者多以社区居民为主，分布很广泛，有利于从空间上宣传我公司品牌形象。现在市场上桶装水以家家和、天天一泉、枣林泉、井头村水为主，价格在10元左右，水类型为山泉水和纯净水，而当地产品多以纯净水为主，价格在6元左右，根据我公司产品结构，价格定位本产品以山泉水进入市场，市场零售价在10元，消费群体以社区居民及各行政机关企事业单位团体采购为主。桶装水采取配送与直供相结合的渠道运作模式，减少中间环节保证各环节利润空间。
目标是，山泉水保证企业的正常运转，产生少量利润。占有一定市场份额产生相对品牌效应，同时为山泉水上市打造基础，疏通渠道，备选部分优质客户，打造一支高效、稳定的销售队伍。
二、产品目标消费群体：
1.产品市场定位：
目前桶装水市场鱼龙混杂，消费者对桶装水认知较浅没有品牌意识，本品力争打造吕梁地方品牌之首，为百姓提供健康饮用水。
2.价格定位：
根据市场调查显示，目前桶装水市场价格区间分布是：
8元以下代表品牌：天天一泉 龙山泉、井头村
8-12元代表品牌：枣林泉 水秘密
上述看出：8元以上价格区间有较大的市场操作空间，我们的零售价格定在10元/桶。
3.目标消费群描述：
●消费水平：人均收入在1000元以上的中高端家庭及个人；
●健康概念：对健康及养生有一定重视度；
●认知程度：对山泉水、矿物质水及纯净水有初步认识。
三、目标市场确定：
1.目前消费群的分布：
主要分布在市区居民及周边县区居民、行政机关、企事业单位团购、学校等。
2.目标市场的确定：
产品的目标市场确定在：离石市
3.目标渠道的确定：
●社区 个人 大型商场 超市
●行政机关、企事业单位
●学校
四、销售模式：
1.经销商制：厂家→经销商→客户
2.团购： 经销商
厂家
团购
3.社区物业：厂家→物业→客户
五、营销策略：
1.市场策略：
市区以围绕社区开展10家配送商。（找小区物业代理）公司直营利用人员重点开发学校、各行政机关、企事业
单位团体增加销量，县区以经销商配送为主拓展市场。
2.销售策略：
厂商共同投入共同开发市场建立及维护完善的销售网络实现双赢（即：公司以厂价供货适时提供其他促销政策及返利支持，经销商在保证利润的前提下投入市场开发费用）共同打造区域品牌。
①经销商及社区物业：以厂家出厂+适当促销政策支持+人员支持+返利
②团购：以市场价格供货+适当促销+返利
六、各渠道的推广方式及维护方式
1.社区开发方式
设立社区流动促销队，须3-4名促销员、易拉宝3个（品牌、产品知识、健康饮用水）、帐篷1个、（4*4）促销台2个、饮水机一台、纸杯数个、宣传单页数张、免费水票数张、统一服装、时间为产品上市后的1—2个月。
维护方式：
1.免费大赠送，（社区居民）均可免费饮水1桶。只须交押金即可。免费领取除垢剂一份。
2.客户享受累计积分换购奖品，如：手机充值卡、食用油、大米等。
3.所有客户可享受到园区观光采摘垂钓一日游，免费接送，其他费用自理。
4.登记客户生日资料，在生日当天免费获得生日蛋糕一份。
5.对送水工设立激励制，未接到投诉电话的送水工给与奖励，（月奖、季奖、年奖）
2.县区开发方式
找1-2家配送商，利用配送商网络开发市场，具体方式同市区。
维护方式同市区。
3.其他渠道开发方式（团购：银行、邮电、网通、联通、学校等）
1.利用公司外交关系开发市场
2.利用配送商客户关系开发市场
3.一些写字楼、办公楼直接上门开发，散发名片、宣传单页。
维护方式：
1.针对团购用户到景区观光采摘垂钓活动，可享受8折优惠。
2.购买桶水赠送加油卡
附件一：送水员标准工作流程
附件二：客户资料信息表
附件三：客户信息反馈表
送水员标准工作流程
准备工作
1、仪容仪表：工装干净整洁，佩戴工牌；不留长发、胡须；不留长甲，指缝无污垢；不穿拖鞋。
2、资料准备：通讯工具、名片、信息反馈卡、收据、押金条、笔、水票、零钱、提水工具、镊子、干净的白色抹布、鞋套、广宣品。
3、准备路线：根据客户订单合理安排行动路线。
4、检查车辆：轮胎、电瓶、刹车等关键部位。
5、产品准备：根据市场情况合理安排装车品种及数量、出货注意先进先出原则。
二、入户工作流程
1、查看小区环境：住户、入住率、消费水平。有利于寻找新的客户。
2、找到准确的要货客户位置
3、敲门：每次三声连续两次，力量要适中，人站在猫眼可视的范围内并面带笑容
4、 进门：打招呼“您好！我是×××水业的送水员×××，是您要的绿蓝清泉矿物质水吗？” “对不起，让您久等了！”（不强调任何理由）
5、穿鞋套、确定饮水机的位置；
6、换水：取下空桶，用镊子打开新桶的密封口，上水，用抹布擦拭饮水机上的灰尘及周围的水珠，并收起外包装袋及塑料封口。（整个换水过程中桶要轻拿轻放）
7、询问有无送水电话并指出桶上的投诉电话。话术：“您有我们水站送水电话吗？这是我们公司的投诉电话，有何意见建议可以拨打这个电话。”双手递上印有饮水机维护与保养基本常识的名片，话术：“这是关于饮水机正常使用、维护与保养的小常识。”
8、收钱或水票，请用户填写客户信息反馈卡。话术：“为了我们给您提供更好更优质的服务，耽误您一分钟的时间请您填写一下客户信息反馈卡”，同时介绍近期促销活动及新品，话术：“非常感谢您支持我的工作，目前我们的促销活动是……”，再次对您表示感谢，“如果您喝的好的话就帮我们介绍一下。”
9、道别：带上空桶，脱鞋套，顺便做力所能及的事（“对了，您这有需要扔的垃圾吗？我顺便给您带下去”），轻轻带上房门道谢离开（“您请留步，再见”）。
备注：①观察其他住户门上有无竞品名片，有的话更换为我们的产品名片，并收集竞品信
②随时随地开发新客户。（利用好广宣品）
行政工作：
交接货款（核对库存、上缴货款）；
登记新客户资料，反馈市场信息（客户资料信息表、客户信息反馈卡）；
检查车辆、清洗抹布；
解决当天遗留问题。
山西水秘密饮品有限公司
客户资料信息表
购买日期
客户名称
地址
电话
数量
送货记录
备注
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客户信息反馈卡
1.您是否知道我们的投诉电话？
□是 □否
2.送水员送水是否及时？
□及时 □一般 □不及时
3.您对我们送水员的服务满意吗？
□满意 □一般 □不满意
4.您对我们水质的评价？
□好 □一般 □差
5.您是否了解我公司产品的促销活动？
□非常了解 □了解 □不了解
6.您对我们公司产品及服务的意见及建议
7.客户地址 电话 日期
客户信息反馈卡
1.您是否知道我们的投诉电话？
□是 □否
2.送水员送水是否及时？
□及时 □一般 □不及时
3.您对我们送水员的服务满意吗？
□满意 □一般 □不满意
4.您对我们水质的评价？
□好 □一般 □差
5.您是否了解我公司产品的促销活动？
□非常了解 □了解 □不了解
6.您对我们公司产品及服务的意见及建议
7.客户地址 电话 日期
(赠送)
售后服务方案
1.售后服务概述
公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。
公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。
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维护计划及承诺
?一、 项目售后服务内容承诺
我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。
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我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。
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二、 服务与保证期
?在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：
１、售后服务期； ?２、维护人员； ３、售后服务项目； ４、服务响应时间。
? 三、 售后服务期
? 在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。
售后服务期=质量保证期+质量维护期
? 质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。
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质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。
我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。
四、 具体措施承诺
? 1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。
2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。
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3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。
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4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。
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5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。
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6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。
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7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。
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8、施工保证
将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。
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9、系统保修
作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。
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10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。
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总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。
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五、保修服务内容及范围
我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。
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1、 响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分；
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2、 维修地点：用户现场。
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我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。
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我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。
下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：
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1、 使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；
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2、 现场环境不符合我公司建议的规范；
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3、 意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；
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4.设备的维护和信息处理方式。
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六、 系统维护
１、系统运行管理工作
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为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。
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２、系统维护保养
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我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。
? ３、月度保养
? 坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。
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七、维护及服务支持措施
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１、电话支持服务
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电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。
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２、现场排除故障或技术指导
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我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。
３、电话咨询服务
对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。
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４、投诉受理服务
我方在公司设有用户投诉电话